2015年

オペレーションとシステムの融合で顧客の自己解決率アップ!
コールセンターのノウハウを活用した「FAQインテグレーションサービス」の提供開始【TMJ】

2015年8月3日
丸紅株式会社

コールセンター・バックオフィス(事務処理センター)の構築・運営を行うベネッセグループの株式会社TMJ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:丸山 英毅、以下、TMJ)は、その運用ノウハウを活用し、企業の問い合わせページの課題を解決する「FAQインテグレーションサービス」の提供を開始します。FAQシステムとして、株式会社オウケイウェイヴ(以下、OKWave)が提供する「OKBiz for FAQ」を採用し、FAQページの最適化を運用と技術の両面でサポートします。

  • FAQインテグレーションサービスの全体像

 

多くの企業ページ、商品サイトで導入されているFAQページは、顧客の自己解決を促し、顧客満足を高める手法として期待されています。しかし、FAQページの多くは、情報更新がなされていない、質問した内容に該当する回答が見つからないなど課題が多く、WEBサイトで問題が解決した比率はわずか20%という調査結果も発表されています。また、その課題を解決するために企業はFAQページのメンテナンスに多くの工数とノウハウが求められ、運用上の負荷が増加しているのが現状です。

今回TMJは、パートナー企業であるOKWaveが持つソリューションと、弊社が持つFAQ運用プロセスを融合させた「FAQインテグレーションサービス」の提供を開始します。TMJのコールセンターに日々寄せられる顧客の声や応対プロセスを、OKWaveへフィードバックすることで、FAQページの「検索性」、「視認性」、「解決性」の向上を実現し、顧客の自己解決率アップをサポートします。
  詳しくはTMJウェブサイトをご覧ください。(http://www.tmj.jp/service/lp/faq/

 

<FAQインテグレーションサービスの特徴>
(1)0件ヒット率の削減 ~「お客様言葉」と「窓口言葉」のギャップに対応~
例えば、カード会社のFAQページでは「お金を払えない」というワードで検索しても、「リボ払いに変更」ページを表示することができないケースが散見されます。本サービスではテキストマイニングにより問い合わせ内容を分析/分類し、「お客様言葉」と「窓口言葉」を正しく紐付けることで、「0件ヒット率」の削減、課題の検索性を向上させます。

(2)FAQ閲覧率の改善 ~顧客検索情報分析で、知りたい回答への誘導最適化~
キーワードから検索した際に、その検索結果が複数あり、本当に知りたい内容を見つけにくいことが多々あります。本サービスではFAQタイトルの改訂や新規FAQの作成により視認性を高め、FAQ閲覧率を向上させます。また、FAQ内で質問の回答を選択し、知りたい回答ページへ誘導する条件分岐型FAQを作成することで、検索結果一覧ページからの離脱を防ぎます。

(3) FAQ解決率の向上 ~正確な効果検証の実施と継続的な改善サイクルの構築~
簡単に自己解決が可能なのに、問い合わせにつながってしまい、顧客満足度が上がらないケースが見受けられます。本サービスでは問い合わせ件数とFAQアクセスビュー数の相関性を分析し、コンテンツの課題を可視化。様々な顧客接点チャネルとの連携を最適化させることで、改善活動の正確な効果検証とともに、継続的に解決率を向上させます。


<FAQインテグレーションサービスの概要>  ※価格は税別参考価格。環境、利用量により価格は変動します。
■ご提供サービス

  項目 システム単体 システム+FAQ運用
支援サービス
システム+FAQ運用
代行サービス
イニシャル システム導入
コンサルティング
システム導入作業
各種システム設定  
利用マニュアル作成  
システム研修  
全体業務構築
(設計・マニュアル・研修)
   
ランニング 集計・分析レポート  
効果測定・要因分析    
改善施策立案    
改善施策実行    
  費用 イニシャル 130万~
ランニング 25万~
イニシャル 180万~
ランニング 35万~
イニシャル 210万~
ランニング 85万~



なお、TMJでは、多くのクライアントにFAQインテグレーションサービスを実感していただけるよう、「TMJソリューション活用セミナー」を定期的に開催します。
詳しくはTMJウェブサイト「イベント・セミナー」をご覧ください。(
http://www.tmj.jp/seminar/

 

<株式会社オウケイウェイヴ 概要> (http://www.okwave.co.jp/
株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。互い助け合いの場の創造を通して、物心両面の幸福を実現し、世界の発展に寄与することを目指し、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」を2000年1月より正式公開・運営しています(月間PV:1億1,000万以上、月間利用者数:約3,500万人 ※2015年5月現在)。「OKWave」の運営ノウハウを基にした、特許を有するFAQシステム「OKBiz for FAQ / for Helpdesk Support」を大手企業、自治体など310サイト以上に導入し、市場シェアNo.1を長年維持しています。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。

設立 1999年7月
本社所在地 東京都渋谷区恵比寿1-19-15 ウノサワ東急ビル5階
代表者 代表取締役 兼元 謙任
資本金 979百万円
事業内容 日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」の運営及び関連する企業サービスの同時拡大
・Q&A形式の情報交換コミュニティサイト運営(OKWaveなど)
・FAQヘルプデスクソリューションの提供
 (OKBiz for FAQ、OKBiz for Helpdesk Supportなど)
・Q&A形式の情報活性化ソリューションの提供(OKBiz Answerなど)
・Q&Aサイトの問題解決力を活用したCGMソリューション(OKWave QA Partnerなど)
・FAQ作成/支援コンサルティング(OKWave FAQカレッジ)

 

 

 <株式会社TMJ概要> (http://www.tmj.jp/
TMJは、ベネッセコーポレーション「進研ゼミ」のインハウスセンターが独立分社する形で1992年に設立。世界でも例のない継続型の会員制事業で培った生産管理、品質管理のノウハウを活かし、多種多様なクライアント企業のコールセンターの設計・運営から、調査・分析、人材派遣、人材育成などのサービスを提供。2012年7月には、設立20周年を機に社名を「株式会社TMJ」に変更。2013年8月 バイリンガルITアウトソーサーのBiOS社を子会社化。同年11月、フィリピンで日本企業向けの業務委託を請け負うガリバー・オフショア・アウトソーシング(株)、インドネシアで最大規模の民間BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)企業であるPT Asia Outsourcing Servicesと業務提携契約を締結。コールセンター事業に加え、バックオフィスを含むBPO領域へと事業を拡大している。

設立 1992年4月
本社所在地 東京都新宿区西新宿7-20-1
代表者 代表取締役社長 丸山 英毅
資本金 300百万円(株式会社ベネッセホールディングス60%、丸紅株式会社40%出資)
拠点 東京、札幌、仙台、名古屋、大阪、岡山、北九州、福岡、佐賀、熊本、鹿児島、上海(中国)
事業内容 コールセンターの調査・設計、運営、および、コンタクトセンターの運営に関する人材開発、派遣、 教育・研修、前後工程のBPO業務。
企業内の人事系、総務系、経理系業務など、 バックオフィス業務の受託・運営。

【お問い合わせ】  
(株)TMJ 営業本部 営業管理部 広告宣伝課 [
pr@tmj.jp ]
TEL:03-6758-2016
FAX:03-5389-5843

 

TMJ ニュースリリースは下記よりご覧いただけます。



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